KLACHTENPROCEDURE
KLACHTENPROCEDURE CV KLEINE LANDEIGENDOM
Iedereen kan kosteloos een klacht indienen.
Wat is een klacht ?
Een klacht is een melding van ontevredenheid over de werking of handeling van de sociale huisvestingsmaatschappij (zowel handelen als niet-handelen).
Klachten moeten betrekking hebben op concrete handelswijze in een bepaalde aangelegenheid
of een concrete toepassing van een bestaande wetgeving.
De klachtenprocedure is niet van toepassing op:
- algemene klachten over regelgeving
- klachten over beleidsvoornemens of verklaringen.
De klacht moet goed onderscheiden worden van een melding en een vraag om informatie.
Het niet correct inspelen op meldingen en vragen kan wel aanleiding geven tot het formuleren van
een klacht.
Klachtenbehandelaar
De klachtenregistratie gebeurt door één persoon. De klachtenbehandelaar zal in strikte neutraliteit en
gebonden aan het beroepsgeheim de klacht onderzoeken. Aan deze persoon kunnen ook geen instructies worden gegeven over de wijze waarop de klacht inhoudelijk behandeld wordt.
Dhr. Dupont Francis wordt door de raad van bestuur aangeduid als klachtenbehandelaar. (@-mail : francis.dupont@kleinelandeigendom.be)
Indien de klachtenbehandelaar betrokken is bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, zal de klacht door een ander personeelslid van de CV Kleine Landeigendom behandeld worden.
Prodecure
1. ontvangst van een klacht en ontvankelijkheidsonderzoek
- Een klacht wordt gemeld via brief, e-mail, fax of mondeling op het bureel.
- Volgende klachten worden niet behandeld:
* anonieme klachten
* indien de klacht betrekking heeft op feiten die zich meer dan 1 jaar geleden hebben voorgedaan
* gerechtelijke procedure
* indien de klacht betrekking heeft op feiten waarover eerder een klacht werd ingediend
* als georganiseerd beroep mogelijk is (bv. via toezichthouder)
* indien de klager geen belang kan aantonen
* wanneer de koper een melding doet van een technisch of ander defect aan de woning tussen de voorlopige en definitieve oplevering tenzij dit reeds meerdere malen werd gemeld.
- Een klacht wordt onmiddellijk geregistreerd in een klachtenregister. De ontvangst van de klacht wordt binnen de 10 dagen schriftelijk bevestigd
- Er wordt gekeken of de klacht ontvankelijk is. Indien niet wordt de verzoeker onmiddellijk doorverwezen naar de instantie waar hij wel terecht kan.
2. inhoudelijk onderzoek en opvolging
- De klachtenbehandelaar verzamelt de nodige elementen om tot een gemotiveerd oordeel te kunnen komen over de gegrondheid van de klacht en de mogelijke oplossing.
- De klachtenbehandelaar stelt de klager schriftelijk in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en motiveert deze.
- De klager wordt in kennis gesteld dat hij of zij klacht kan indienen bij de Vlaamse Ombudsdienst of een andere instantie.
- De klacht wordt afgehandeld binnen de 45 dagen.
Rapportering
Jaarlijks voor 10 februari wordt er bij de Vlaamse Ombudsdienst verslag uitgebracht over de interne klachtenbehandeling. Dit verslag zal opgenomen worden in het jaarverslag.